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韩梓一《客户服务与投诉处理》

市场营销必威足球

有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动?没有一家公司能保证不产生客户投诉,但是很多小伙伴在处理客诉的时候,总是很容易由于情绪问题和立场问题,导致投诉升级,引来客户更大的不满意。而且,客户投诉处理不当还会导致相同的问题频繁发生。那么当出现客户投诉时怎么办?如何处理才能建立预警机制,将火苗扼杀在摇篮里。本课程以实用性和操作性见长,讲师以其丰富的管理和必威足球经历,敏锐洞察学员的需求,做出准确的判断,并配有丰富的案例借鉴。

价 格 2.3万

韩梓一《客户服务与投诉处理》

2.3万

必威足球方式

讲师所在城市:北京 2天(每天6小时)效果为佳 46000元/2天

必威足球对象

直接/间接服务客户的相关人员 企业内训咨询电话:010-64893190

必威足球收益

提升员工的客户服务意识、懂得服务过程中礼仪的重要性、掌握服务过程中的沟通修炼

产品规格 请选择

课程介绍 韩梓一老师介绍 主讲课程


《客户服务与投诉处理》必威足球课程


【必威足球背景】为什么要学习本课程

有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动?没有一家公司能保证不产生客户投诉,但是很多小伙伴在处理客诉的时候,总是很容易由于情绪问题和立场问题,导致投诉升级,引来客户更大的不满意。而且,客户投诉处理不当还会导致相同的问题频繁发生。那么当出现客户投诉时怎么办?如何处理才能建立预警机制,将火苗扼杀在摇篮里。本课程以实用性和操作性见长,讲师以其丰富的管理和必威足球经历,敏锐洞察学员的需求,做出准确的判断,并通过丰富的案例借鉴,令学员在有限的时间内提高解决问题的能力,进而形成科学、系统的思维方法。课程效果在业界素有口碑,已在全国各大服务行业和企业中形成了良好的品牌效应。


【课程收益】通过本课程您将学习到

学习服务的先进理念,增强客户服务意识

运用专业化的沟通技巧提高客户满意度;

运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级;

掌握同理心沟通技巧,全面提升投诉化解能力;

学习危机的应对方法,提升危机管理的能力;

了解高情商培养技巧,奠定沟通的良好基础;

掌握情绪压力管理方法,培养良好服务心态;


【必威足球对象】

客户服务总经理、总监、经理,客户服务骨干人员,销售部经理、产品经理、售前售后部门骨干人员、投诉处理专员


【必威足球课时】

2天,6小时/天


【授课方式】

课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD

游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question


【课程大纲】


一、服务意识


1.为什么要有服务意识

2.顾客是怎样失去的?

3.顾客要什么?

4.顾客服务的等级

5.我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位

6.什么是服务?

7.你在为谁工作?----为自己?为企业?

8.工作的心态决定你的成就感与幸福感

9.不同心态不同收获

10.让我们乐在工作,为自己工作


二、服务沟通五项修炼


1.***项修炼:看——***顾客一步


1)观察顾客

2)顾客的目的是什么?

3)顾客的需要是什么?

4)究竟希望得到什么样的服务?

5)为什么希望得到那样的服务?

6)预测顾客需求

7)说出来的需求

8)真正的需求

9)没说出来的需求

10)满足后令人高兴的需求

11)秘密需求


2.第二项修炼:听——拉近与客户的关系


1)案例:不听我的话,吃亏的是你哟!

2)你会听吗——听力小测试

3)进阶练习——听的五个层次

4)听力训练——听的三步曲

5)听力技巧——如何做一名好听众

6)你会听吗——听力再测试

7)同理心倾听训练


3.第三项修炼:笑——微笑服务的魅力


1)微笑服务的魅力

2)微笑可以感染顾客

3)微笑激发热情

4)微笑可以增强创造力

5)微笑三结合

6)微笑与眼睛的结合

7)微笑与语言的结合

8)微笑与身体的结合

9)把你的微笑留给顾客

10)微笑通关训练


4.第四项修炼:说——客户更在乎你怎么说,而不是你说什么


1)FABE沟通技巧

2)说一遍和说一百遍

3)说“我会……”以表达服务意愿

4)说“我理解……”以体谅对方情绪

5)说“您能……吗?”以缓解紧张程度

6)说“您可以……”来代替说“不”

7)说明原因以节省时间

8)服务人员常用的“说法”

9)说的训练


5.第五项修炼:动——运用身体语言的技巧


1)面部表情解读

2)手势解读

3)身体的姿态和动作

4)三忌(忌杂乱、泛乱、卑俗)

5)改善三步曲(模仿、符合标准、注意整体效应)

6)身体语言定位训练


三、服务过程中的礼仪修炼


1.员工日常服务礼仪


1)称呼礼仪

2)敬语服务

3)介绍礼仪

4)握手礼仪

5)鞠躬礼仪

6)举手礼仪

7)递接名片礼仪

8)微笑礼仪

9)同乘电梯礼仪

10)入坐交谈礼仪

11)乘车礼仪


2.员工电话服务礼仪


1)打电话的礼仪

2)服务人员接听电话礼仪

3)员工电话礼仪

4)电话交谈礼仪

5)电话服务的声音要求

6)电话服务其他礼仪


四、如何平息顾客不满


1.分析顾客不满的原因


1)你作为顾客的遭遇?

2)他告诉你应该往东的时候,他的同事告诉你要往西

3)他一边咬着口香糖,一边回答你的问题

4)你刚刚遭遇了挫折,而他恰好在你最生气的时候碰上了你

5)你觉得他对你的态度不好

6)他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现

7)你做事情不正确时遭到了嘲弄

8)你只是心情不好,想找个倒霉鬼出出气

9)你对他看不顺眼,他的发型、穿着、语气、举止等

10)你所得到的和你预期的不相符

11)你觉得他们的素质不高,没有能够及时、准确地处理好你的问题

12)将顾客的抱怨视为忠诚的契机

13)不要产生负面评价

14)站在顾客的立场


2.掌握平息客户不满的六步法


***步:让顾客发泄

第二步:充分地道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题

第三步:收集信息

第四步:给出一个解决的方法

第五步:如果顾客仍不满意,问问他的意见

第六步:跟踪服务


五、投诉处理技巧


1.顾客投诉心理分析

1)求尊重心理

2)求发泄心理

3)求补偿的心理


2.投诉处理遵循的原则


1)投诉处理的重要性

2)“顾客投诉”=“机会”。

3)为公司带来常客

4)改善品质的机会

5)提高受理投诉人的应变能力

6)欢迎与感谢的态度,不要害怕或逃避客人投诉

7)以“顾客为中心”,站在客人的立场思考和表述,决不争辩。


3.顾客投诉处理技巧


1)求尊重心理客人的处理方法——快速处理法

(1)聆听

(2)表示抱歉、同情。

(3)快速行动。

(4)将事情处理情况尽快通知客人,听取客人意见。

(5)对客人表示感谢

2)求发泄心理客人的处理方法——绅士处理法

(1)改变投诉处理地点,隔离当事人

(2)上茶水、饮料,安抚客人情绪

(3)沿用快速处理法的步骤


六、销售自己——如何让客户喜欢你信赖你


1.通过NLP沟通技术手段快速让客户喜欢、信赖你

2.识别及进入客户沟通频道

1)视觉型客户特征及应对沟通技巧

2)感觉型客户特征及应对沟通技巧

3)听觉型客户特征及应对沟通技巧

3.认同架构法——说服沟通句式应用

4.创造让客户说“YES”的氛围

5.解读客户——NLP眼睛解读术


( 注:以上必威足球内容、课时、费用仅供参考,请以实际沟通结果为准。)

 备注:需要此内训课程请联系负责您的“必威足球顾问”或致电我们的“企业内训事业部

◇ 企业内训事业部联系人:王琳、座机:010-64893190、手机及微信号码:15810925980、QQ号码:2355678038




  企业内训服务:

我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业必威足球服务商。

从2004至今,超过15年以上,持续用心提供管理咨询及企业必威足球服务!为各类企业超过50万名学员的必威足球,曾经举办过数千场企业内训,举办超过1500场以上公开课。

主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供必威足球。

我们提供外训及内训多种必威足球形式服务,有诸多客户满意的成功案例,以现场必威足球为主导,以在线必威足球为辅助。

以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础,以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性必威足球机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力,帮助企业打造职业核心竞争力。

特别擅长提供:企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职必威足球、销售精英训练营、公开课、在线商学院.必威足球。

全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求,凭借卓越的专业能力和持续的创新精神,获得了诸多客户的认可。


 内训服务流程:

1) 企业根据面临的问题,提出具体必威足球需求。

2) 根据贵单位的必威足球需求,确定内训讲师,设计初步必威足球方案。

3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和必威足球需求。

4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订必威足球方案。

5) 客户确认度身定制的必威足球方案。

6) 签订具体内训服务合同。

7) 制订必威足球教材,配合客户进行必威足球的现场安排。

8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。

9) 课程结束后对必威足球效果进行评析,并进行相关跟踪服务。

◆ 北京联合智训企业管理咨询有限公司 企业内训事业部


必威足球讲师:韩梓一老师


北京联合智训企业管理咨询有限公司 必威足球讲师
 ★ 领导艺术★ 团队建设 ★ 目标管理 ★ 情商修炼 ★ 高效沟通 ★ 职业化素养  ★ 服务营销 ★ 银行现场管理  ★ 银行现场营销 ★ 商务礼仪

职业素养与服务营销训练导师、银行现场管理与服务营销,商务礼仪、银行驻点辅导与现场管理营销***顾问、中国邮政储蓄银行和中国移动特约必威足球师、中国人力资源开发研究会特聘讲师、美国必威足球认证协会(ACTTP)企业***必威足球师、职业经理研究中心资质评价项目特约必威足球师、中国人民大学、北京交通大学、对外经贸大学MBA班特聘讲师。曾任职于哈尔滨邮政储蓄银行、北京鑫方盛集团、宝龙集团大区高管,曾任多家企业常年顾问,长期致力于职业素养、职业技能、服务营销、客户服务、团队管理、银行驻点辅导的研究,有着非常独到的见解。必威足球课程深受学员的欢迎和喜爱,也得到各家企业的高度认可。

丰富的实战经验,深厚的知识底蕴,知性、清雅、亲和中渗透着睿智,塑造出她独特的授课风格,令学员过而难忘。
实战案例教学,其授课轻松活波,幽默风趣,善于引导”学员通过实际案例来加深对课题的认识和理解。

出色的语言表达能力,生动、活跃、充满激情、超强互动,案例教学,语言幽默。具备独特、敏锐的捕捉学员内心世界的特质,用真诚的心去研读学员,而且***的特点是实用性强, 易于掌握及应。拥有10多年的企业实战管理经验,先后为数百家企业进行企业必威足球授课和管理咨询,得到企业员工的高度认可。在MTP、高绩效团队、沟通、服务与营销、职业化素养等领域,颇有独到见解并积淀了丰富的可操作性实战经验。韩老师的课程被大家誉为“具有实效性的课程”。

韩梓一老师主讲课程

通用管理课程

《领导艺术提升与自自我修炼》

《高效团队建设与管理》

《绩效目标与计划管理》

 《情商修炼与高效沟通》

《时间与计划管理》

《TTT-讲师的理性思考与感性表达》

《中层管理者角色认知》

《高效识人-有效招聘与面试》

《非人力资源经理人力资源管理的五项修炼》

《会议组织策划与管理》

《职场成功秘诀之有效沟通》

《公文写作》


职业化素养课程

《新员工职业化塑造与职业素养提升必威足球》

《职业形象塑造与商务礼仪》

《员工职业化塑造6堂必修课》

《赢在职场开门红》


专业力-银行模块课程

《赢在大堂经理》

《大堂经理现场管理与主动营销》

《大堂经理营销服务提升》

《专业柜员服务营销提升》

《银行客户经理服务营销技巧》

《银行网点现场管理必威足球》

《银行客户服务与投诉处理》

《银行服务规范与营销技巧提升》

《社区银行营销技能提升》

《***金融商务礼仪》

《专业柜员服务营销提升》

《新经济时代农信社转型时期员工观念转变与营销技巧提升》

《互联网时代社区银行服务与营销提升》


专业力-其它模块课程

《优质客户服务提升》

《客户服务与投诉处理》

《商务礼仪与接待服务》

《优质服务礼仪》

《存量客户开发与维护》

 

韩梓一老师授课风格

1、丰富的实战经验,深厚的知识底蕴,知性、清雅、亲和中渗透着睿智,塑造出她独特的授课风格,令学员过而难忘。

2、实战案例教学,其授课轻松活波,幽默风趣,善于引导”学员通过实际案例来加深对课题的认识和理解。

3、出色的语言表达能力,生动、活跃、充满激情、超强互动,案例教学,语言幽默。具备独特、敏锐的捕捉学员内心世界的特质,用真诚的心去研读学员,而且***的特点是实用性强, 易于掌握及应用。


客户反馈

韩老师的整个课程现场互动性非常强,案例恰当而丰富,语言幽默,讲课内容非常实用并且实战性很强,。 ——北京大学MBA班某企业总经理孙总

韩老师的课程风趣、幽默,而且开放式教学,她可以根据学员在课程开始前提出的问题灵活调整课程的内容,让学员受益匪浅。课程互动性、操作性、实践性均很强。开发人的潜能,突破瓶颈,改变管理的思想,提升企业的效率!——上海交大必威足球中心 刘主任

韩老师的课程可操作性非常强,在潜移默化中将经验和方法传授的很到位。今天的课程给我很大启发,在轻松的氛围中提高了自己的能力。—中国石油人力资源部徐经理 

韩老师的课分析透彻、通俗易懂,解决了我们许多困惑,道理很深刻,方法很实用,给我一种茅塞顿开感觉。——***电网必威足球部郭经理

几年来我们每年都做客户经理必威足球,而韩老师这一次课程我们觉得非常好。——招商银行太原分行 王经理


韩梓一老师曾经服务客户

金融行业:中国银行、建设银行、农业银行、工商银行、民生银行、交通银行、招商银行、邮政储蓄银行、光大银行、华夏银行、北京银行、渤海银行、天津银行、浙商银行、内蒙古银行、平顶山银行、德州银行、北京农商行、天津农商行、四川广元农村信用合作社、石家庄农村信用合作社、内蒙农村信用合作社、长沙农村信用合作社、中国人寿、阳光保险、光大永明人寿保险、太平洋保险、中信证券、国泰君安证券、招商证券、广发证券、齐鲁证券、银河证券、海通证券、上海申彤集团

通信IT/电力行业:中国移动、中国联通、中国电信、京信通信、长城宽带、网易、京东商城、顺风速运、中国华电、南方电网、大唐托电

能源/航空行业:中国石油、中国石化、中国海油、中国水泥协会、中储集团、中国煤炭科工集团、南方航空、东方航空、中航信、中地海外汉盛

烟草行业:郴州烟草、石家庄烟草、长春烟草、泉州烟草、武汉烟草、太原烟草

酒店行业:海航酒店集团、北京开元名都大酒店、浙江温岭国际大酒店、南京状元楼大酒店、北京香格里拉酒店、哈尔滨万达索菲特酒店、杭州凯悦酒店

其它行业:中国南车、中国航天207研究所、中国航天技术研究院、中国拍卖协会、中国轻工业进出口总公司、中国建筑研究院、华润集团、长春一汽、北京***、北京现代、北京住总集团、北京首农、贵州茅台、合肥蜀山开发区、红星美凯龙、南京金陵国际家居、嘉丰木业、北京茗视光眼科医院、盾安机电、锦湖轮胎、北京市均豪物业、辉瑞制药、双鹤药业、吉林天泰药业、石家庄制药、吉林修正药业。


韩梓一老师主讲课程


通用管理课程

《领导艺术提升与自自我修炼》

《高效团队建设与管理》

《绩效目标与计划管理》

 《情商修炼与高效沟通》

《时间与计划管理》

《TTT-讲师的理性思考与感性表达》

《中层管理者角色认知》

《高效识人-有效招聘与面试》

《非人力资源经理人力资源管理的五项修炼》

《会议组织策划与管理》

《职场成功秘诀之有效沟通》

《公文写作》


职业化素养课程

《新员工职业化塑造与职业素养提升必威足球》

《职业形象塑造与商务礼仪》

《员工职业化塑造6堂必修课》

《赢在职场开门红》


专业力-银行模块课程

《赢在大堂经理》

《大堂经理现场管理与主动营销》

《大堂经理营销服务提升》

《专业柜员服务营销提升》

《银行客户经理服务营销技巧》

《银行网点现场管理必威足球》

《银行客户服务与投诉处理》

《银行服务规范与营销技巧提升》

《社区银行营销技能提升》

《***金融商务礼仪》

《专业柜员服务营销提升》

《新经济时代农信社转型时期员工观念转变与营销技巧提升》

《互联网时代社区银行服务与营销提升》


专业力-其它模块课程

《优质客户服务提升》

《客户服务与投诉处理》

《商务礼仪与接待服务》

《优质服务礼仪》

《存量客户开发与维护》


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课程介绍


《客户服务与投诉处理》必威足球课程


【必威足球背景】为什么要学习本课程

有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动?没有一家公司能保证不产生客户投诉,但是很多小伙伴在处理客诉的时候,总是很容易由于情绪问题和立场问题,导致投诉升级,引来客户更大的不满意。而且,客户投诉处理不当还会导致相同的问题频繁发生。那么当出现客户投诉时怎么办?如何处理才能建立预警机制,将火苗扼杀在摇篮里。本课程以实用性和操作性见长,讲师以其丰富的管理和必威足球经历,敏锐洞察学员的需求,做出准确的判断,并通过丰富的案例借鉴,令学员在有限的时间内提高解决问题的能力,进而形成科学、系统的思维方法。课程效果在业界素有口碑,已在全国各大服务行业和企业中形成了良好的品牌效应。


【课程收益】通过本课程您将学习到

学习服务的先进理念,增强客户服务意识

运用专业化的沟通技巧提高客户满意度;

运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级;

掌握同理心沟通技巧,全面提升投诉化解能力;

学习危机的应对方法,提升危机管理的能力;

了解高情商培养技巧,奠定沟通的良好基础;

掌握情绪压力管理方法,培养良好服务心态;


【必威足球对象】

客户服务总经理、总监、经理,客户服务骨干人员,销售部经理、产品经理、售前售后部门骨干人员、投诉处理专员


【必威足球课时】

2天,6小时/天


【授课方式】

课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD

游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question


【课程大纲】


一、服务意识


1.为什么要有服务意识

2.顾客是怎样失去的?

3.顾客要什么?

4.顾客服务的等级

5.我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位

6.什么是服务?

7.你在为谁工作?----为自己?为企业?

8.工作的心态决定你的成就感与幸福感

9.不同心态不同收获

10.让我们乐在工作,为自己工作


二、服务沟通五项修炼


1.***项修炼:看——***顾客一步


1)观察顾客

2)顾客的目的是什么?

3)顾客的需要是什么?

4)究竟希望得到什么样的服务?

5)为什么希望得到那样的服务?

6)预测顾客需求

7)说出来的需求

8)真正的需求

9)没说出来的需求

10)满足后令人高兴的需求

11)秘密需求


2.第二项修炼:听——拉近与客户的关系


1)案例:不听我的话,吃亏的是你哟!

2)你会听吗——听力小测试

3)进阶练习——听的五个层次

4)听力训练——听的三步曲

5)听力技巧——如何做一名好听众

6)你会听吗——听力再测试

7)同理心倾听训练


3.第三项修炼:笑——微笑服务的魅力


1)微笑服务的魅力

2)微笑可以感染顾客

3)微笑激发热情

4)微笑可以增强创造力

5)微笑三结合

6)微笑与眼睛的结合

7)微笑与语言的结合

8)微笑与身体的结合

9)把你的微笑留给顾客

10)微笑通关训练


4.第四项修炼:说——客户更在乎你怎么说,而不是你说什么


1)FABE沟通技巧

2)说一遍和说一百遍

3)说“我会……”以表达服务意愿

4)说“我理解……”以体谅对方情绪

5)说“您能……吗?”以缓解紧张程度

6)说“您可以……”来代替说“不”

7)说明原因以节省时间

8)服务人员常用的“说法”

9)说的训练


5.第五项修炼:动——运用身体语言的技巧


1)面部表情解读

2)手势解读

3)身体的姿态和动作

4)三忌(忌杂乱、泛乱、卑俗)

5)改善三步曲(模仿、符合标准、注意整体效应)

6)身体语言定位训练


三、服务过程中的礼仪修炼


1.员工日常服务礼仪


1)称呼礼仪

2)敬语服务

3)介绍礼仪

4)握手礼仪

5)鞠躬礼仪

6)举手礼仪

7)递接名片礼仪

8)微笑礼仪

9)同乘电梯礼仪

10)入坐交谈礼仪

11)乘车礼仪


2.员工电话服务礼仪


1)打电话的礼仪

2)服务人员接听电话礼仪

3)员工电话礼仪

4)电话交谈礼仪

5)电话服务的声音要求

6)电话服务其他礼仪


四、如何平息顾客不满


1.分析顾客不满的原因


1)你作为顾客的遭遇?

2)他告诉你应该往东的时候,他的同事告诉你要往西

3)他一边咬着口香糖,一边回答你的问题

4)你刚刚遭遇了挫折,而他恰好在你最生气的时候碰上了你

5)你觉得他对你的态度不好

6)他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现

7)你做事情不正确时遭到了嘲弄

8)你只是心情不好,想找个倒霉鬼出出气

9)你对他看不顺眼,他的发型、穿着、语气、举止等

10)你所得到的和你预期的不相符

11)你觉得他们的素质不高,没有能够及时、准确地处理好你的问题

12)将顾客的抱怨视为忠诚的契机

13)不要产生负面评价

14)站在顾客的立场


2.掌握平息客户不满的六步法


***步:让顾客发泄

第二步:充分地道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题

第三步:收集信息

第四步:给出一个解决的方法

第五步:如果顾客仍不满意,问问他的意见

第六步:跟踪服务


五、投诉处理技巧


1.顾客投诉心理分析

1)求尊重心理

2)求发泄心理

3)求补偿的心理


2.投诉处理遵循的原则


1)投诉处理的重要性

2)“顾客投诉”=“机会”。

3)为公司带来常客

4)改善品质的机会

5)提高受理投诉人的应变能力

6)欢迎与感谢的态度,不要害怕或逃避客人投诉

7)以“顾客为中心”,站在客人的立场思考和表述,决不争辩。


3.顾客投诉处理技巧


1)求尊重心理客人的处理方法——快速处理法

(1)聆听

(2)表示抱歉、同情。

(3)快速行动。

(4)将事情处理情况尽快通知客人,听取客人意见。

(5)对客人表示感谢

2)求发泄心理客人的处理方法——绅士处理法

(1)改变投诉处理地点,隔离当事人

(2)上茶水、饮料,安抚客人情绪

(3)沿用快速处理法的步骤


六、销售自己——如何让客户喜欢你信赖你


1.通过NLP沟通技术手段快速让客户喜欢、信赖你

2.识别及进入客户沟通频道

1)视觉型客户特征及应对沟通技巧

2)感觉型客户特征及应对沟通技巧

3)听觉型客户特征及应对沟通技巧

3.认同架构法——说服沟通句式应用

4.创造让客户说“YES”的氛围

5.解读客户——NLP眼睛解读术


( 注:以上必威足球内容、课时、费用仅供参考,请以实际沟通结果为准。)

 备注:需要此内训课程请联系负责您的“必威足球顾问”或致电我们的“企业内训事业部

◇ 企业内训事业部联系人:王琳、座机:010-64893190、手机及微信号码:15810925980、QQ号码:2355678038




  企业内训服务:

我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业必威足球服务商。

从2004至今,超过15年以上,持续用心提供管理咨询及企业必威足球服务!为各类企业超过50万名学员的必威足球,曾经举办过数千场企业内训,举办超过1500场以上公开课。

主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供必威足球。

我们提供外训及内训多种必威足球形式服务,有诸多客户满意的成功案例,以现场必威足球为主导,以在线必威足球为辅助。

以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础,以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性必威足球机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力,帮助企业打造职业核心竞争力。

特别擅长提供:企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职必威足球、销售精英训练营、公开课、在线商学院.必威足球。

全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求,凭借卓越的专业能力和持续的创新精神,获得了诸多客户的认可。


 内训服务流程:

1) 企业根据面临的问题,提出具体必威足球需求。

2) 根据贵单位的必威足球需求,确定内训讲师,设计初步必威足球方案。

3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和必威足球需求。

4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订必威足球方案。

5) 客户确认度身定制的必威足球方案。

6) 签订具体内训服务合同。

7) 制订必威足球教材,配合客户进行必威足球的现场安排。

8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。

9) 课程结束后对必威足球效果进行评析,并进行相关跟踪服务。

◆ 北京联合智训企业管理咨询有限公司 企业内训事业部

韩梓一老师介绍


必威足球讲师:韩梓一老师


北京联合智训企业管理咨询有限公司 必威足球讲师
 ★ 领导艺术★ 团队建设 ★ 目标管理 ★ 情商修炼 ★ 高效沟通 ★ 职业化素养  ★ 服务营销 ★ 银行现场管理  ★ 银行现场营销 ★ 商务礼仪

职业素养与服务营销训练导师、银行现场管理与服务营销,商务礼仪、银行驻点辅导与现场管理营销***顾问、中国邮政储蓄银行和中国移动特约必威足球师、中国人力资源开发研究会特聘讲师、美国必威足球认证协会(ACTTP)企业***必威足球师、职业经理研究中心资质评价项目特约必威足球师、中国人民大学、北京交通大学、对外经贸大学MBA班特聘讲师。曾任职于哈尔滨邮政储蓄银行、北京鑫方盛集团、宝龙集团大区高管,曾任多家企业常年顾问,长期致力于职业素养、职业技能、服务营销、客户服务、团队管理、银行驻点辅导的研究,有着非常独到的见解。必威足球课程深受学员的欢迎和喜爱,也得到各家企业的高度认可。

丰富的实战经验,深厚的知识底蕴,知性、清雅、亲和中渗透着睿智,塑造出她独特的授课风格,令学员过而难忘。
实战案例教学,其授课轻松活波,幽默风趣,善于引导”学员通过实际案例来加深对课题的认识和理解。

出色的语言表达能力,生动、活跃、充满激情、超强互动,案例教学,语言幽默。具备独特、敏锐的捕捉学员内心世界的特质,用真诚的心去研读学员,而且***的特点是实用性强, 易于掌握及应。拥有10多年的企业实战管理经验,先后为数百家企业进行企业必威足球授课和管理咨询,得到企业员工的高度认可。在MTP、高绩效团队、沟通、服务与营销、职业化素养等领域,颇有独到见解并积淀了丰富的可操作性实战经验。韩老师的课程被大家誉为“具有实效性的课程”。

韩梓一老师主讲课程

通用管理课程

《领导艺术提升与自自我修炼》

《高效团队建设与管理》

《绩效目标与计划管理》

 《情商修炼与高效沟通》

《时间与计划管理》

《TTT-讲师的理性思考与感性表达》

《中层管理者角色认知》

《高效识人-有效招聘与面试》

《非人力资源经理人力资源管理的五项修炼》

《会议组织策划与管理》

《职场成功秘诀之有效沟通》

《公文写作》


职业化素养课程

《新员工职业化塑造与职业素养提升必威足球》

《职业形象塑造与商务礼仪》

《员工职业化塑造6堂必修课》

《赢在职场开门红》


专业力-银行模块课程

《赢在大堂经理》

《大堂经理现场管理与主动营销》

《大堂经理营销服务提升》

《专业柜员服务营销提升》

《银行客户经理服务营销技巧》

《银行网点现场管理必威足球》

《银行客户服务与投诉处理》

《银行服务规范与营销技巧提升》

《社区银行营销技能提升》

《***金融商务礼仪》

《专业柜员服务营销提升》

《新经济时代农信社转型时期员工观念转变与营销技巧提升》

《互联网时代社区银行服务与营销提升》


专业力-其它模块课程

《优质客户服务提升》

《客户服务与投诉处理》

《商务礼仪与接待服务》

《优质服务礼仪》

《存量客户开发与维护》

 

韩梓一老师授课风格

1、丰富的实战经验,深厚的知识底蕴,知性、清雅、亲和中渗透着睿智,塑造出她独特的授课风格,令学员过而难忘。

2、实战案例教学,其授课轻松活波,幽默风趣,善于引导”学员通过实际案例来加深对课题的认识和理解。

3、出色的语言表达能力,生动、活跃、充满激情、超强互动,案例教学,语言幽默。具备独特、敏锐的捕捉学员内心世界的特质,用真诚的心去研读学员,而且***的特点是实用性强, 易于掌握及应用。


客户反馈

韩老师的整个课程现场互动性非常强,案例恰当而丰富,语言幽默,讲课内容非常实用并且实战性很强,。 ——北京大学MBA班某企业总经理孙总

韩老师的课程风趣、幽默,而且开放式教学,她可以根据学员在课程开始前提出的问题灵活调整课程的内容,让学员受益匪浅。课程互动性、操作性、实践性均很强。开发人的潜能,突破瓶颈,改变管理的思想,提升企业的效率!——上海交大必威足球中心 刘主任

韩老师的课程可操作性非常强,在潜移默化中将经验和方法传授的很到位。今天的课程给我很大启发,在轻松的氛围中提高了自己的能力。—中国石油人力资源部徐经理 

韩老师的课分析透彻、通俗易懂,解决了我们许多困惑,道理很深刻,方法很实用,给我一种茅塞顿开感觉。——***电网必威足球部郭经理

几年来我们每年都做客户经理必威足球,而韩老师这一次课程我们觉得非常好。——招商银行太原分行 王经理


韩梓一老师曾经服务客户

金融行业:中国银行、建设银行、农业银行、工商银行、民生银行、交通银行、招商银行、邮政储蓄银行、光大银行、华夏银行、北京银行、渤海银行、天津银行、浙商银行、内蒙古银行、平顶山银行、德州银行、北京农商行、天津农商行、四川广元农村信用合作社、石家庄农村信用合作社、内蒙农村信用合作社、长沙农村信用合作社、中国人寿、阳光保险、光大永明人寿保险、太平洋保险、中信证券、国泰君安证券、招商证券、广发证券、齐鲁证券、银河证券、海通证券、上海申彤集团

通信IT/电力行业:中国移动、中国联通、中国电信、京信通信、长城宽带、网易、京东商城、顺风速运、中国华电、南方电网、大唐托电

能源/航空行业:中国石油、中国石化、中国海油、中国水泥协会、中储集团、中国煤炭科工集团、南方航空、东方航空、中航信、中地海外汉盛

烟草行业:郴州烟草、石家庄烟草、长春烟草、泉州烟草、武汉烟草、太原烟草

酒店行业:海航酒店集团、北京开元名都大酒店、浙江温岭国际大酒店、南京状元楼大酒店、北京香格里拉酒店、哈尔滨万达索菲特酒店、杭州凯悦酒店

其它行业:中国南车、中国航天207研究所、中国航天技术研究院、中国拍卖协会、中国轻工业进出口总公司、中国建筑研究院、华润集团、长春一汽、北京***、北京现代、北京住总集团、北京首农、贵州茅台、合肥蜀山开发区、红星美凯龙、南京金陵国际家居、嘉丰木业、北京茗视光眼科医院、盾安机电、锦湖轮胎、北京市均豪物业、辉瑞制药、双鹤药业、吉林天泰药业、石家庄制药、吉林修正药业。

主讲课程


韩梓一老师主讲课程


通用管理课程

《领导艺术提升与自自我修炼》

《高效团队建设与管理》

《绩效目标与计划管理》

 《情商修炼与高效沟通》

《时间与计划管理》

《TTT-讲师的理性思考与感性表达》

《中层管理者角色认知》

《高效识人-有效招聘与面试》

《非人力资源经理人力资源管理的五项修炼》

《会议组织策划与管理》

《职场成功秘诀之有效沟通》

《公文写作》


职业化素养课程

《新员工职业化塑造与职业素养提升必威足球》

《职业形象塑造与商务礼仪》

《员工职业化塑造6堂必修课》

《赢在职场开门红》


专业力-银行模块课程

《赢在大堂经理》

《大堂经理现场管理与主动营销》

《大堂经理营销服务提升》

《专业柜员服务营销提升》

《银行客户经理服务营销技巧》

《银行网点现场管理必威足球》

《银行客户服务与投诉处理》

《银行服务规范与营销技巧提升》

《社区银行营销技能提升》

《***金融商务礼仪》

《专业柜员服务营销提升》

《新经济时代农信社转型时期员工观念转变与营销技巧提升》

《互联网时代社区银行服务与营销提升》


专业力-其它模块课程

《优质客户服务提升》

《客户服务与投诉处理》

《商务礼仪与接待服务》

《优质服务礼仪》

《存量客户开发与维护》


韩梓一《客户服务与投诉处理》
有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动?没有一家公司能保证不产生客户投诉,但是很多小伙伴在处理客诉的时候,总是很容易由于情绪问题和立场问题,导致投诉升级,引来客户更大的不满意。而且,客户投诉处理不当还会导致相同的问题频繁发生。那么当出现客户投诉时怎么办?如何处理才能建立预警机制,将火苗扼杀在摇篮里。本课程以实用性和操作性见长,讲师以其丰富的管理和必威足球经历,敏锐洞察学员的需求,做出准确的判断,并配有丰富的案例借鉴。
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    知名公司高管工作背景,平均8年以上项目经验的老师将先进管理理念和方法同企业运作实际情况相结合

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