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魏巍《服务创造价值、服务铸造品牌:五星级客户服务与礼仪 》

市场营销必威足球 员工职业化必威足球

89.6 %的消费者会因为服务人员态度和行为决定购买; 78.7 %员工的正确着装及行为表现决定和传达企业品牌形象; 92 %的消费者在同类产品或替代产品中有选择惯性和依赖忠诚; 83.5%的消费者会因周边口碑推荐更换固有消费品牌或者产品; 服务质量是各企业公众形象的全面体现。服务走向高端需要形象、态度、技能、细节、品质全面提升。

价 格 2.1万

魏巍《服务创造价值、服务铸造品牌:五星级客户服务与礼仪 》

2.1万

必威足球方式

讲师所在城市:北京 3-4天(每天6小时)效果为佳,也可以精选部分内容,压缩为2天或1天 21000元/天

必威足球对象

企业全体员工、市场营销与客户服务相关人员 企业内训咨询电话:010-64893190、15810925980

必威足球收益

掌握让客户从满意到惊喜、从惊喜到忠诚的策略与方法

产品规格 请选择

课程介绍 魏巍老师介绍 主讲课程


《服务创造价值、服务铸造品牌:五星级客户服务与礼仪 》必威足球课程


【必威足球背景】为什么要学习本课程

1.89.6 %的消费者会因为服务人员态度和行为决定购买; 78.7 %员工的正确着装及行为表现决定和传达企业品牌形象; 92 %的消费者在同类产品或替代产品中有选择惯性和依赖忠诚; 83.5%的消费者会因周边口碑推荐更换固有消费品牌或者产品; 

2.服务质量是各企业公众形象的全面体现。

3.服务走向高端需要形象、态度、技能、细节、品质全面提升。 

4.掌握让客户从满意到惊喜、从惊喜到忠诚的策略与方法。

5.如何与客户结成伙伴关系?与客户交流的***策略?

6.如何让客户惊喜?如何对待客户投诉和应急处理?


【课程收益】通过本课程您将学习到

1.为员工灌输服务礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好的精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,提升企业整体形象; 

2.贯彻行业服务规范、礼仪规范,体现企业文化及品牌传播; 

3.学习灵活运用服务技巧,增强修养风度,建立自信心,塑造良好的职业形象、企业形象;

4.学习客户沟通技巧,能够及时合理解决问题,应对客户投诉。


【必威足球对象】

企业全体员工、市场营销与客户服务相关人员


【必威足球课时】

4天,6小时/天(可精选课程内容,按照课程对应内容来选择时间)


【课程大纲】


模块一  职业精神与服务心态管理  3小时


必威足球目标:

员工是否职业化是衡量企业是否国际化、规范化的重要指标

职业化心态洗礼,让新员工了解良好的职业精神的表现;

塑造阳光的工作心态,使工作与快乐相伴而行;

团队协作是企业战斗力的重要体现,培养员工的团队协作精神。

     

     案例说明

     让您一生受益的礼物

     热爱您的工作,职业荣誉感

     乌鸦的故事:放弃抱怨

     情绪控制与情绪管理

     压力管理与压力缓解

     改变自我,从现在开始

     什么是职业化

     敬业意识,神圣的使命

     精业意识,细节决定成败

     主动意识,高效如风

     责任意识,职业生涯的分水岭

     感恩意识,服务快乐的源泉

     宽容意识,顾客永远是对的 

     团队游戏,课程总结


模块二   服务意识与角色认知  3小时


必威足球目标:

     员工服务意识决定企业的口碑和业绩

     树立员工服务意识,提升企业服务品牌

     角色认知是树立服务意识的前提,是员工快乐工作的根本

     学会角色认知与不同场合的角色转换,并从正面、积极的角度看待服务角色

     理解主动服务、用心服务的重要性,提升服务意识

     

    案例说明

     什么是服务?

     顾客是怎样流失的?

     服务角色:我是谁?

     服务心态管理

     尊重的力量

     服务行业十大尊重

     如何获得他人信任?

     服务精神:态度决定发展

     顾客需要什么样的服务?

     服务原则:不能忘记的事情

     服务宗旨:一视同仁

     ***服务:细节决定成败

     服务与企业文化

     服务十心十美

     案例分析

     服务多走一步PK少走一步


模块三   职业形象塑造   3小时


必威足球目标:

     3秒种的时代,形象力决定商务成败

     通过系统学习,迅速提升职业形象力

     仪容仪表的修饰与规范化学习

     提升着装的品位与形象魅力

     职业形象管理与规划


     案例说明

     3V法则

     优雅的气质不是名人的专利

     形象提升策略

     仪容仪表的规范与禁忌

     化妆技巧与禁忌

     魅力着装TPO

     女士职业服的穿着(冬装、夏装)

     女士丝巾系法

     女士工号牌佩带

     男士职业装穿着(冬装、夏装)

     男士领带打法

     男士工号牌佩带

     饰物佩戴的禁忌

     职业皮鞋的要求

     色彩与风格

     服装搭配十大金律

     闻香识人


模块四    专业举止与服务技巧  3小时   


必威足球目标:

     专业举止是动态的、变换的职业风采展示

     学习站、坐、走等规范的仪态要领

     学习各种情况下的专业举止要领

     通过塑造仪态美,展示良好的职业风貌

     案例说明

     精气神

     培养气场

     雅度提升

     亲和力塑造

     自信度提升

     高贵度提升


     职业化微笑训练

     职业化站姿训练

     职业化坐姿训练

     职业化走姿训练

     优雅蹲姿训练

     点头示意礼训练

     鞠躬礼仪训练

     指引手势训练

     介绍手势训练

     引领走姿训练

     文件夹手势训练

     沟通时的手势训练

     接递物品姿态训练 

     传票单据递送训练

     手势禁忌


模块五   接待礼仪与行业规范  3小时


必威足球目标:

     了解接待礼仪细节

     了解接待过程中应注意的细节

     强调接待过程的纪律要求和礼仪规范

     进行情景演练,达到自然应用的程度


     案例说明

     服务接待原则

     服务接待“十心”

     接待前的准备工作

     日常迎宾

     隆重迎宾

     引领礼仪

     VIP接待

     送行礼仪

     接待禁忌

     特殊群体的接待禁忌

     柜员接待规范 

     引导员接待规范

     客户经理接待规范

     互动练习:模拟场景


模块六  声音塑造与客户意见危机处理   3小时


必威足球目标:

     优美的声音体现个人修养,学会优美的声音控制

     学习规范的接待语言,提升谈吐的魅力

     掌握处理应急事件的原则 

     学习处理应急事件的方法 

     危机处理与公关


     声音的作用?

     气息训练:声音的基础

     塑造优美声音:打、提、挺、松

     美妙的开始:感受共鸣

     绕口令训练

     声音的感情化训练

     服务用语训练

     服务禁忌用语

     沟通五用原则


     投诉是如何产生的?

     客户投诉需求分析

     相关行业投诉热点

     感知客户情绪

     客户意见处理“11”工具

     应急事件处理方法 

     问题客户的心理需求 

     缩短与客户的距离 

     有效与客户沟通技巧

     投诉处理的关键步骤  

     化危机为转机 ,赢得客户的心

     角色扮演与场景模拟


模块七   国际商务礼仪篇   3小时


必威足球目标:

     学习规范的国际商务礼仪规范

     通过演练成为自然

     专业的商务礼仪举止可以提升商务形象


      案例说明

     国际商务礼仪通则

     信守时约

     馈赠礼仪

     介绍礼仪

     握手礼仪

     名片礼仪

     商务电话礼仪

     商务谈判礼仪

     商务邮件的收发

     商务座次礼仪

     外事接待与多国文化

     魅力商务着装

     商务宴会

     商务茶会

     商务拜访

     商务接待

     互动练习:模拟场景


( 注:以上必威足球内容、课时、费用仅供参考,请以实际沟通结果为准。)

 备注:需要此内训课程请联系负责您的“必威足球顾问”或致电我们的“企业内训事业部”

◇ 企业内训事业部联系人:王琳、座机:010-64893190、手机及微信号码:15810925980、QQ号码:2355678038




  企业内训服务:

我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业必威足球服务商。

从2004至今,超过15年以上,持续用心提供管理咨询及企业必威足球服务!为各类企业超过50万名学员的必威足球,曾经举办过数千场企业内训,举办超过1500场以上公开课。

主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供必威足球。

我们提供外训及内训多种必威足球形式服务,有诸多客户满意的成功案例,以现场必威足球为主导,以在线必威足球为辅助。

以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础,以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性必威足球机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力,帮助企业打造职业核心竞争力。

特别擅长提供:企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职必威足球、销售精英训练营、公开课、在线商学院.必威足球。

全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求,凭借卓越的专业能力和持续的创新精神,获得了诸多客户的认可。


 内训服务流程:

1) 企业根据面临的问题,提出具体必威足球需求。

2) 根据贵单位的必威足球需求,确定内训讲师,设计初步必威足球方案。

3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和必威足球需求。

4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订必威足球方案。

5) 客户确认度身定制的必威足球方案。

6) 签订具体内训服务合同。

7) 制订必威足球教材,配合客户进行必威足球的现场安排。

8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。

9) 课程结束后对必威足球效果进行评析,并进行相关跟踪服务。

 北京联合智训企业管理咨询有限公司 企业内训事业部


必威足球讲师:魏巍老师


北京联合智训企业管理咨询有限公司 必威足球讲师

★ 商务礼仪 ★ 接待礼仪 ★ 办公室礼仪 ★ 销售部门职业素养 ★ 茶艺礼仪 ★ 女士丝巾搭配技巧 ★ 客户服务 ★ 营业网点服务礼仪 ★ 情绪与压力管理


魏巍老师主讲课程:


礼仪系列课程

《国际商务礼仪》

《企业接待礼仪》

《办公室礼仪》

《新员工入职礼仪》

《卓越五星级服务礼仪》

《商务茶艺礼仪应用》

《销售部门职业素养与礼仪规范》


形象系列课程

《职业形象塑造》

《高管衣橱打造》

《魅力女性形象打造》

《女士丝巾搭配技巧》


情绪管理课程

《情绪与压力管理能力提升》


魏巍老师专业经历:

AIS国际商务形象礼仪讲师

礼宾礼仪文化协会理事

北京教育职工协会委员

荣获AIS国际商务形象礼仪讲师资格认证书

北京理工大学航空服务礼仪老师

中信银行特聘星级讲师

《2014我是好讲师》两岸三地全国百强***讲师

《2015我是好讲师》两岸三地大赛形象指导老师

2014年与美国总滩榈礼仪学院院长杰奎琳研习【国际商务礼仪】

2015年与琳.马克斯老师学习【企业品牌塑造】

2015年与瑞士、美国双籍跨文化交流专家瓦莱丽.伯塞特.普里塞老师研习【国际沟通礼仪】

2016年与全球九大形象大师之一Carla老师研习【男士女士新风格、新形象】获得证书

首届《中西方礼仪文化交流》策划人,并接待外交部大使、礼宾司司长等领导。


曾经服务客户:

中信银行总行、民生银行总行、中国银行、工商银行、湘江银行、山西农信社、山西妇联、北京紫荆女性学堂、北京理工大学、航空航天大学、北京师范大学、对外经贸大学、安贞医院、北医三院、中国科技研究院、北汽福田、中航集团、三元集团、中纺集团、中建一局、中建三局、京能集团、大连冰山集团、首都文明之窗、恒瑞医药、汽车之家、CCTV电视总台、中国信息通讯研究院….



魏巍老师主讲课程:


礼仪系列课程

《国际商务礼仪》

《企业接待礼仪》

《办公室礼仪》

《新员工入职礼仪》

《卓越五星级服务礼仪》

《商务茶艺礼仪应用》

《销售部门职业素养与礼仪规范》


形象系列课程

《职业形象塑造》

《高管衣橱打造》

《魅力女性形象打造》

《女士丝巾搭配技巧》


情绪管理课程

《情绪与压力管理能力提升》


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课程介绍


《服务创造价值、服务铸造品牌:五星级客户服务与礼仪 》必威足球课程


【必威足球背景】为什么要学习本课程

1.89.6 %的消费者会因为服务人员态度和行为决定购买; 78.7 %员工的正确着装及行为表现决定和传达企业品牌形象; 92 %的消费者在同类产品或替代产品中有选择惯性和依赖忠诚; 83.5%的消费者会因周边口碑推荐更换固有消费品牌或者产品; 

2.服务质量是各企业公众形象的全面体现。

3.服务走向高端需要形象、态度、技能、细节、品质全面提升。 

4.掌握让客户从满意到惊喜、从惊喜到忠诚的策略与方法。

5.如何与客户结成伙伴关系?与客户交流的***策略?

6.如何让客户惊喜?如何对待客户投诉和应急处理?


【课程收益】通过本课程您将学习到

1.为员工灌输服务礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好的精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,提升企业整体形象; 

2.贯彻行业服务规范、礼仪规范,体现企业文化及品牌传播; 

3.学习灵活运用服务技巧,增强修养风度,建立自信心,塑造良好的职业形象、企业形象;

4.学习客户沟通技巧,能够及时合理解决问题,应对客户投诉。


【必威足球对象】

企业全体员工、市场营销与客户服务相关人员


【必威足球课时】

4天,6小时/天(可精选课程内容,按照课程对应内容来选择时间)


【课程大纲】


模块一  职业精神与服务心态管理  3小时


必威足球目标:

员工是否职业化是衡量企业是否国际化、规范化的重要指标

职业化心态洗礼,让新员工了解良好的职业精神的表现;

塑造阳光的工作心态,使工作与快乐相伴而行;

团队协作是企业战斗力的重要体现,培养员工的团队协作精神。

     

     案例说明

     让您一生受益的礼物

     热爱您的工作,职业荣誉感

     乌鸦的故事:放弃抱怨

     情绪控制与情绪管理

     压力管理与压力缓解

     改变自我,从现在开始

     什么是职业化

     敬业意识,神圣的使命

     精业意识,细节决定成败

     主动意识,高效如风

     责任意识,职业生涯的分水岭

     感恩意识,服务快乐的源泉

     宽容意识,顾客永远是对的 

     团队游戏,课程总结


模块二   服务意识与角色认知  3小时


必威足球目标:

     员工服务意识决定企业的口碑和业绩

     树立员工服务意识,提升企业服务品牌

     角色认知是树立服务意识的前提,是员工快乐工作的根本

     学会角色认知与不同场合的角色转换,并从正面、积极的角度看待服务角色

     理解主动服务、用心服务的重要性,提升服务意识

     

    案例说明

     什么是服务?

     顾客是怎样流失的?

     服务角色:我是谁?

     服务心态管理

     尊重的力量

     服务行业十大尊重

     如何获得他人信任?

     服务精神:态度决定发展

     顾客需要什么样的服务?

     服务原则:不能忘记的事情

     服务宗旨:一视同仁

     ***服务:细节决定成败

     服务与企业文化

     服务十心十美

     案例分析

     服务多走一步PK少走一步


模块三   职业形象塑造   3小时


必威足球目标:

     3秒种的时代,形象力决定商务成败

     通过系统学习,迅速提升职业形象力

     仪容仪表的修饰与规范化学习

     提升着装的品位与形象魅力

     职业形象管理与规划


     案例说明

     3V法则

     优雅的气质不是名人的专利

     形象提升策略

     仪容仪表的规范与禁忌

     化妆技巧与禁忌

     魅力着装TPO

     女士职业服的穿着(冬装、夏装)

     女士丝巾系法

     女士工号牌佩带

     男士职业装穿着(冬装、夏装)

     男士领带打法

     男士工号牌佩带

     饰物佩戴的禁忌

     职业皮鞋的要求

     色彩与风格

     服装搭配十大金律

     闻香识人


模块四    专业举止与服务技巧  3小时   


必威足球目标:

     专业举止是动态的、变换的职业风采展示

     学习站、坐、走等规范的仪态要领

     学习各种情况下的专业举止要领

     通过塑造仪态美,展示良好的职业风貌

     案例说明

     精气神

     培养气场

     雅度提升

     亲和力塑造

     自信度提升

     高贵度提升


     职业化微笑训练

     职业化站姿训练

     职业化坐姿训练

     职业化走姿训练

     优雅蹲姿训练

     点头示意礼训练

     鞠躬礼仪训练

     指引手势训练

     介绍手势训练

     引领走姿训练

     文件夹手势训练

     沟通时的手势训练

     接递物品姿态训练 

     传票单据递送训练

     手势禁忌


模块五   接待礼仪与行业规范  3小时


必威足球目标:

     了解接待礼仪细节

     了解接待过程中应注意的细节

     强调接待过程的纪律要求和礼仪规范

     进行情景演练,达到自然应用的程度


     案例说明

     服务接待原则

     服务接待“十心”

     接待前的准备工作

     日常迎宾

     隆重迎宾

     引领礼仪

     VIP接待

     送行礼仪

     接待禁忌

     特殊群体的接待禁忌

     柜员接待规范 

     引导员接待规范

     客户经理接待规范

     互动练习:模拟场景


模块六  声音塑造与客户意见危机处理   3小时


必威足球目标:

     优美的声音体现个人修养,学会优美的声音控制

     学习规范的接待语言,提升谈吐的魅力

     掌握处理应急事件的原则 

     学习处理应急事件的方法 

     危机处理与公关


     声音的作用?

     气息训练:声音的基础

     塑造优美声音:打、提、挺、松

     美妙的开始:感受共鸣

     绕口令训练

     声音的感情化训练

     服务用语训练

     服务禁忌用语

     沟通五用原则


     投诉是如何产生的?

     客户投诉需求分析

     相关行业投诉热点

     感知客户情绪

     客户意见处理“11”工具

     应急事件处理方法 

     问题客户的心理需求 

     缩短与客户的距离 

     有效与客户沟通技巧

     投诉处理的关键步骤  

     化危机为转机 ,赢得客户的心

     角色扮演与场景模拟


模块七   国际商务礼仪篇   3小时


必威足球目标:

     学习规范的国际商务礼仪规范

     通过演练成为自然

     专业的商务礼仪举止可以提升商务形象


      案例说明

     国际商务礼仪通则

     信守时约

     馈赠礼仪

     介绍礼仪

     握手礼仪

     名片礼仪

     商务电话礼仪

     商务谈判礼仪

     商务邮件的收发

     商务座次礼仪

     外事接待与多国文化

     魅力商务着装

     商务宴会

     商务茶会

     商务拜访

     商务接待

     互动练习:模拟场景


( 注:以上必威足球内容、课时、费用仅供参考,请以实际沟通结果为准。)

 备注:需要此内训课程请联系负责您的“必威足球顾问”或致电我们的“企业内训事业部”

◇ 企业内训事业部联系人:王琳、座机:010-64893190、手机及微信号码:15810925980、QQ号码:2355678038




  企业内训服务:

我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业必威足球服务商。

从2004至今,超过15年以上,持续用心提供管理咨询及企业必威足球服务!为各类企业超过50万名学员的必威足球,曾经举办过数千场企业内训,举办超过1500场以上公开课。

主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供必威足球。

我们提供外训及内训多种必威足球形式服务,有诸多客户满意的成功案例,以现场必威足球为主导,以在线必威足球为辅助。

以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础,以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性必威足球机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力,帮助企业打造职业核心竞争力。

特别擅长提供:企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职必威足球、销售精英训练营、公开课、在线商学院.必威足球。

全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求,凭借卓越的专业能力和持续的创新精神,获得了诸多客户的认可。


 内训服务流程:

1) 企业根据面临的问题,提出具体必威足球需求。

2) 根据贵单位的必威足球需求,确定内训讲师,设计初步必威足球方案。

3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和必威足球需求。

4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订必威足球方案。

5) 客户确认度身定制的必威足球方案。

6) 签订具体内训服务合同。

7) 制订必威足球教材,配合客户进行必威足球的现场安排。

8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。

9) 课程结束后对必威足球效果进行评析,并进行相关跟踪服务。

 北京联合智训企业管理咨询有限公司 企业内训事业部

魏巍老师介绍


必威足球讲师:魏巍老师


北京联合智训企业管理咨询有限公司 必威足球讲师

★ 商务礼仪 ★ 接待礼仪 ★ 办公室礼仪 ★ 销售部门职业素养 ★ 茶艺礼仪 ★ 女士丝巾搭配技巧 ★ 客户服务 ★ 营业网点服务礼仪 ★ 情绪与压力管理


魏巍老师主讲课程:


礼仪系列课程

《国际商务礼仪》

《企业接待礼仪》

《办公室礼仪》

《新员工入职礼仪》

《卓越五星级服务礼仪》

《商务茶艺礼仪应用》

《销售部门职业素养与礼仪规范》


形象系列课程

《职业形象塑造》

《高管衣橱打造》

《魅力女性形象打造》

《女士丝巾搭配技巧》


情绪管理课程

《情绪与压力管理能力提升》


魏巍老师专业经历:

AIS国际商务形象礼仪讲师

礼宾礼仪文化协会理事

北京教育职工协会委员

荣获AIS国际商务形象礼仪讲师资格认证书

北京理工大学航空服务礼仪老师

中信银行特聘星级讲师

《2014我是好讲师》两岸三地全国百强***讲师

《2015我是好讲师》两岸三地大赛形象指导老师

2014年与美国总滩榈礼仪学院院长杰奎琳研习【国际商务礼仪】

2015年与琳.马克斯老师学习【企业品牌塑造】

2015年与瑞士、美国双籍跨文化交流专家瓦莱丽.伯塞特.普里塞老师研习【国际沟通礼仪】

2016年与全球九大形象大师之一Carla老师研习【男士女士新风格、新形象】获得证书

首届《中西方礼仪文化交流》策划人,并接待外交部大使、礼宾司司长等领导。


曾经服务客户:

中信银行总行、民生银行总行、中国银行、工商银行、湘江银行、山西农信社、山西妇联、北京紫荆女性学堂、北京理工大学、航空航天大学、北京师范大学、对外经贸大学、安贞医院、北医三院、中国科技研究院、北汽福田、中航集团、三元集团、中纺集团、中建一局、中建三局、京能集团、大连冰山集团、首都文明之窗、恒瑞医药、汽车之家、CCTV电视总台、中国信息通讯研究院….


主讲课程


魏巍老师主讲课程:


礼仪系列课程

《国际商务礼仪》

《企业接待礼仪》

《办公室礼仪》

《新员工入职礼仪》

《卓越五星级服务礼仪》

《商务茶艺礼仪应用》

《销售部门职业素养与礼仪规范》


形象系列课程

《职业形象塑造》

《高管衣橱打造》

《魅力女性形象打造》

《女士丝巾搭配技巧》


情绪管理课程

《情绪与压力管理能力提升》


魏巍《服务创造价值、服务铸造品牌:五星级客户服务与礼仪 》
89.6 %的消费者会因为服务人员态度和行为决定购买; 78.7 %员工的正确着装及行为表现决定和传达企业品牌形象; 92 %的消费者在同类产品或替代产品中有选择惯性和依赖忠诚; 83.5%的消费者会因周边口碑推荐更换固有消费品牌或者产品; 服务质量是各企业公众形象的全面体现。服务走向高端需要形象、态度、技能、细节、品质全面提升。
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